相关文章

电话线里的“民生快递”

  昨日,在济南水务集团客户服务中心,小白热线副科长李海洋正与话务员分析高峰供水期间用户来电情况。(本报记者 范良 通讯员 李军 摄)  李海洋,济南水务集团小白热线副科长。主持客服中心工作以来,他始终以一名优秀党员的标准要求自己,积极推进集团优质化服务体系落实,提升服务水平和用户满意度,小白热线获得2014年热线考核成绩局系统第一,12345热线工单处结率全市行评第一名。  1996年,济南水务在全国率先创立以省级劳模白维营同志名字命名的“小白热线”,为市民提供完整、及时、周到的用水服务。热情的微笑、周到的服务,让“小白热线”迅速成为市民连心线,也成为济南市政公用行业的一面旗帜。  2006年济南水务将“小白热线”升级,建成集呼叫中心、业务报装、用户工程管理与服务督察于一体的客户服务中心,每天8部电话全天候服务。2013年,经过重装打造,全国规模最大、功能最齐全的现代化大型供水客服中心正式启用,“小白热线”由8部电话增加到16部,供水服务再一次实现质的突破。  如今,“小白热线”已成为整个供水系统的“神经中枢”,所有业务实施“首问负责制”。面对用户咨询、投诉时,第一个接到客户电话、传真、信函、电子邮件的即为首问责任人,所有服务“一竿到底”。  同时,“小白热线”还与12345、市政12319等热线无缝对接,新设热线回访、监督、媒体联动、网上客服等专席,快速传递民生诉求,在供水惠民道路上大步前进。  (本报记者 陈加宝 通讯员 李军)